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　　在經(jīng)濟(jì)前景不明朗的當(dāng)下，如何保持信譽(yù)已經(jīng)成為銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。對金融機(jī)構(gòu)來說，提升客戶滿意度、獲取客戶信任越來越難。現(xiàn)代科技發(fā)展日新月異以及社交網(wǎng)絡(luò)上無用信息泛濫成災(zāi)，讓金融機(jī)構(gòu)越來越難以提供持續(xù)的，完整的客戶體驗(yàn)。

　　其他行業(yè)的許多公司已經(jīng)創(chuàng)造性地運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)來解決客戶問題，并利用它確保重要信息能夠傳達(dá)給公司所有成員。那么，金融業(yè)為什么不借鑒其他行業(yè)的做法呢？上星期我們舉辦了一場非正式的P2P座談會，主要討論了金融業(yè)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，以及將金融服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)結(jié)合后的發(fā)展前景。我們很幸運(yùn)，因?yàn)槲覀兊挠懻摻M成員中有四位來自著名金融機(jī)構(gòu)，并且對于社會化營銷有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　在座談中我們進(jìn)行了一些針對金融問題的討論，并且舉出了很多關(guān)于銀行，信用合作社以及保險(xiǎn)公司如何有效利用社會化媒體的案例。對于那些沒能參加座談會的人，你們可以在我們最新的報(bào)告里（請點(diǎn)擊這里）找到很多不錯的案例，或者你也可以繼續(xù)向下瀏覽座談集錦。

　　加強(qiáng)社會化媒體評論監(jiān)測

　　很多人憑經(jīng)驗(yàn)直覺認(rèn)為，“就像消費(fèi)者在網(wǎng)上評論餐館和賓館的好壞一樣，客戶會如實(shí)評論金融產(chǎn)品和服務(wù)。”然而不幸的是，事實(shí)表明人們在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表差評的可能性要比發(fā)表好評高50％。
　　
　　盡管對銀行來說刪除惡言惡語合情合理，但記住要在這條信息的訪問量達(dá)到10000之前刪除，不要拖延。如果運(yùn)用得好，監(jiān)控社交網(wǎng)絡(luò)將幫你發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)并在危機(jī)到來時(shí)減輕它的影響。
　　
　　研究表明，最好的應(yīng)對方式是一開始就通過社交網(wǎng)絡(luò)承認(rèn)客戶反映的問題，因?yàn)槿绻�不這樣做，人們潛意識里對該銀行的信任度可能會降低，企業(yè)形象也會受損。在社交網(wǎng)絡(luò)上穩(wěn)定他們的情緒，傾聽他們的需求，回應(yīng)他們的投訴。記住，人們在社交網(wǎng)站上按“取消關(guān)注”的可能性很小——比按廣告郵件的“退訂”鍵的可能性小很多。然后，你仍然可以主動減少同客戶溝通的渠道，使用諸如電話、電子郵件等方式同客戶溝通，當(dāng)然，這些方式必須是有效的，有用的，并且是私密的。從根本上講，溝通的根本目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)企業(yè)同客戶的互動，將客戶從單純的傾聽者轉(zhuǎn)變?yōu)榛钴S的參與者甚至是公司的忠實(shí)擁躉。每一次同客戶的對話都可以發(fā)展同客戶的良好關(guān)系，這種關(guān)系最終可以為你帶來獲得收益的機(jī)會，幫你獲得良好的口碑，還有“活廣告”。