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　　以用戶需求為導(dǎo)向，做好用戶細(xì)分化運營

　　QQ會員始終將用戶需求放在首位。 2011年，騰訊發(fā)現(xiàn)有人在淘寶網(wǎng)上以1元錢的價格售賣“QQ會員點燈”業(yè)務(wù)，可以幫助非QQ會員用戶點亮QQ會員圖標(biāo)，在跑完數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)竟然有近300萬用戶購買了這項“非法服務(wù)”。對此，“簡單粗暴”的回應(yīng)自然是封掉系統(tǒng)漏洞，熄滅所有“非法用戶”的QQ會員圖標(biāo)，并警告售賣者。

　　但騰訊的解決方案卻是，設(shè)計了一個推廣活動界面定點推送給這些用戶：一個紅毛QQ會員公仔含著熱淚出現(xiàn)在畫面中央，正上方寫道：拿什么拯救你，我熄滅的會員圖標(biāo)？在旁邊附上開通會員的方式，并給予8折優(yōu)惠！推廣結(jié)束后，有高達(dá)15%的非會員用戶轉(zhuǎn)化成會員用戶。

　　“這個人群既然會花1元錢去買這項服務(wù)，說明他們非常喜歡QQ會員業(yè)務(wù)，與其封殺不如轉(zhuǎn)化。這種思維方式是騰訊包月業(yè)務(wù)團隊每個成員都必須具備的。”劉憲凱說。 再以會員催費方案設(shè)計為例。2011年，騰訊設(shè)計了兩個新的催費方案，風(fēng)格迥異，由于催費設(shè)計會直接影響用戶的續(xù)費率，“事關(guān)重大”，騰訊最終選擇通過“灰度”方式進(jìn)行決策。即將方案A投給部分用戶，方案B也投給部分用戶，看用戶回饋的續(xù)費比例進(jìn)行抉擇。最后采用的是情感化更強烈一些的方案B。可以采用“灰度”方式進(jìn)行用戶測試是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品獨有的優(yōu)勢